暗访港澳游：团餐成“减肥餐” 导游推搡游客强迫购物

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深圳市消委会于2013年12月18日至28日组织媒体代表和消费者代表开展社会高度关注的“港澳游”消费体察活动，对旅游消费的全程进行暗访、体察。根据24名体察者反馈数据统计显示，对行程整体感觉满意的体察者约占54%，感觉一般的约占12.5%，感觉不满意的约占33.3%。

菜式少、难吃是此次体察活动中反映最集中、最强烈的问题，被体验者笑称为“减肥餐”。     1月2日讯（记者 张钊）香港作为享誉全球的旅游和购物的天堂，一直以来都受到各国游客们的追捧。对于大多数第一次去香港的游客们来说，报名参团的方式是很多人的首选。据深圳市文体旅游局负责人介绍，全国80%的旅客会经由深圳的旅行社报团进入香港旅游，但是深圳各大旅行社存在的导游服务参差不齐、购物安排不合理，拼团现象严重等情况也一直被游客们所诟病。

    为了掌握旅游消费市场的真实质量和服务状况，加强社会监督和消费引导工作，深圳市消委会于2013年12月18日至28日组织媒体代表和消费者代表开展社会高度关注的“港澳游”消费体察活动，对旅游消费的全程进行暗访、体察。

据消委会相关负责人介绍，本次体察的对象为深圳市范围内有合法资质组织港澳游的8家旅行社，对其组织的“港澳游”旅行线路报名参团情况进行体察、暗访。体察者共24名，共分成8个体察小组，每个小组体察对应的深圳旅行社的“港澳游”服务质量。体察项目主要包括门店服务、交通、住宿及就餐、景点及购物、导游司机服务等方面。

根据24名体察者反馈数据统计显示，对行程整体感觉满意的体察者约占54%，感觉一般的约占12.5%，感觉不满意的约占33.3%。其中满意度较高的为深圳市中国旅行社有限公司、深圳华侨城国际旅行社有限公司、深圳招商国际旅游有限公司三家旅行社，而满意度较低的为深圳市九洲国际旅行社有限公司、深圳市口岸中国旅行社有限公司、深圳市海外国际旅行社有限公司，其他几家旅行社满意度一般。

在体察者反馈的信息中，8家被体察的旅行社门市服务总体比较规范，基本能让体察者了解行程安排。而让体察者感到不满意方面，主要包括餐饮较差、购物安排不合理，部分导游的行为涉嫌违法、拼团现象严重、导游服务质量有待提高、过关时，导游缺乏有效组织引导，较为混乱等。

“菜式少、难吃是此次体察活动中反映最集中、最强烈的问题。虽然体察者对团队旅游期望值较低，但仍然认为团餐的餐食难以接受。一名体察者在总结中描述：一盘白菜、一盘包菜、一盘咸菜、一盘豆腐、一盘3条小咸鱼、一盘萝卜、一盘肉丸、一盘清水似的汤，没有多少可以吃的。这样的团餐被笑称为“减肥餐”。消委会相关负责人告诉记者。

对于消委会在此次体察暗访中发现的各类问题，深圳市旅游协会也作出了回应。深圳市旅游协会会长徐国栋告诉记者，针对港澳游中服务中存在的一些问题，深圳市旅游协会制定了《关于提升港澳游市场服务质量的六条指引》，该规定从2014年1月1日起，严格执行。

记者在《关于提升港澳游市场服务质量的六条指引》中看到，六条指引分别为，团队用餐、导游服务、拼团、行程安排、购物安排、酒店住宿。在体察者反映最强烈的餐饮问题上，深圳市旅游协会要求各旅行社提升旅游团餐正餐最低餐标至HKD40元/人/餐，游客在报名旅游时旅行社需提供团餐的菜单、照片供给客人做为参考，并严格执行菜单，确保菜式和分量不变。

市消委会提醒消费者，在报团参加港澳游时，要注意选择具有合法经营资质的旅行社和适合自己的线路，并谨慎签定旅游合同。在旅游购物时要冷静，理性消费，若是旅游过程中发生消费纠纷，可以通过旅行社协商解决，也可通过相关部门投诉反映，但要注意保留相关凭证，及时维权、理性维权。

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附件：旅行社点评（深圳市消委会发布）

深圳市中国旅行社有限公司

体察者满意的方面：门店销售人员服务态度较好，并主动签订合同。旅行社代购旅游保险。团费包含所有费用。导游的服务态度较好。景点旅游时间较为充裕。

体察者不满意的方面：餐饮较差，很难吃。销售人员没有主动提供发票。香港导游和内地导游都没有佩戴导游证件。游船上没有人讲解。销售人员承诺酒店有WIFI，但实际上要付费120元/天。

深圳招商国际旅游有限公司

体察者满意的方面：该旅行社的地接社和深圳中国旅行社的一样，同为香港海外国际旅游有限公司。报名时销售人员讲解较为清楚，一定要确认报名者的通行证号码。导游会根据景点情况会跟游客商量调配观光时间，得到游客同意后会在重要的景点多停留。有体察者提出跟导游兑换港币，被导游拒绝。

体察者不满意的方面：有2名体察者反映，海洋公园里实际游玩时间比行程单上少了1个小时。导游声称，海洋公园夏天是七点关门，冬天是六点关门，但体察者进入园区后发现，园内标识着闭门时间为八点钟，而这压缩的一个小时导致体察者未能完全游玩所有的项目，晚饭也未来得及在园内吃。

导游没有佩戴证件，司机一边开车一边打电话，持续了20分钟。

深圳市华侨城国际旅行社

体察者满意的方面：团队里港澳联游的游客认为澳门的餐食比香港的好。体察者认为，餐食分量充足，而且味道不会差。景点安排合理，行程紧凑。

体察者不满意的方面：所有景点都能体验而且观光时间比较充足，只是威尼斯人的停留时间不够。

深圳市鹏运国际旅行社

体察者满意的方面：住宿地点虽然小但还算干净。导游可以配合游客需求，对行程作一些的调配。

体察者不满意的方面：餐饮质量很差，难以接受。早餐要5点起床。

体察者共体察了该旅行社2个不同日期团队（实为同一线路不同出发时间），但是都遇到导游兜售纪念品的情况，是全程让人觉得最不舒服的地方。

导游让带小孩的旅客尝试逃儿童票进入迪士尼乐园，不成功再回来找导游拿正规的儿童票。

深圳市康辉旅行社

体察者满意的方面：一条线路的体察者在报名时销售人员告知有观光团和纯玩团，两者相差100元。体察者选择了观光团，在现场签订了补充协议，购物点行程与补充协议一致。

体察者不满意的方面：虽然体察者对团队旅游期望值较低，但仍然认为团餐的餐食难以接受。一名体察者在总结中描述：一盘白菜、一盘包菜、一盘咸菜、一盘豆腐、一盘3条小咸鱼、一盘萝卜、一盘肉丸、一盘清水似的汤，没有多少可以吃的。这样的团餐被导游笑称为“减肥餐”。

此外，早餐由于要去前一天市区吃午餐的地点就餐，吃早餐的游客要6点50起床，安排不合理。

另一条线路的体察者在报名时，销售人员承诺为纯玩团。然而在过了皇岗关口时，却被香港导游要求签订一份补充协议，后被香港导游收去。由于过关时人多混乱，游客未来得及细看协议详细内容。接下来的行程中，他们去了两个隐形的购物点，即购物点安排在餐厅旁边，上车和下车要在不同的购物店旁集中。随后又去了一个电子产品店，还有一个工艺品的购物点。

两个团队的导游都有兜售旅游纪念品。

深圳市海外国际旅行社

体察者满意的方面：团队集合地点比较好找，过关较为顺利。

体察者不满意的方面：行程单上地接社的名称和实际的地接社的名称不一致。拼团让人感觉行程混乱，只能听从导游安排。

体察者报名的是海洋公园加迪士尼两天游的团队，行程单上却没有说明第二天迪士尼是自由行，而且没有导游。导游在第一天行程快结束时给了体察者迪士尼门票和回程大巴车票就消失了。第二天体察者要一大早自己找旅游大巴，却发现几个不同导游的团被再次拆分拼成一个团。吃完早餐大巴直接把游客放在迪士尼门口，接下来的行程就是自由安排。体察者认为如果是这样，游客还不如自由行，没有报团的必要。

海客户外

深圳市九洲国际旅行社

体察者满意的方面：主动签定合同，出动开发票和提供行程单,并提醒和查看体察者的通行证是否在有效期内。

体察者不满意的方面：深圳九州国际旅行社的体察者报名参加了价值1200元的香港海洋公园+迪士尼乐园纯玩2日线路。同一团队的许多游客过关后被要求签订一份补充协议。3名体察者没有签，但导游没有为他们单独安排前往迪士尼的车辆。第二天早餐后还太早，体察者也随车前往了4个旅游点。游客还被要求在进入商店之前交出身份证给导游，要呆了足够时间才能出来。由于游客购物少，导游态度恶劣，甚至有“不购物，报旅行团干什么”等言语。明显违反法律法规，消费者权益难以保障。最后在体察者要求下，导游叫来的士送3名体查者前往迪士尼。

体察者还了解到，拼团的游客中，有的600块的，也有1000多块的，但参观的景点和餐食完全一样，对她这样高价报名的团友来说不公平，也造成部分高价参团的游客不得不参与到有购物点的行程。

导游对游客评价不在乎，还在车上有兜售纪念品。

深圳市口岸中国旅行社

体察者满意的方面：门店销售人员服务热情，详细介绍不同线路情况。

体察者不满意的方面：餐饮差，菜的分量少，饭菜都是冰凉的，晚餐的菜更是咸的没法入口。

为了体验，3名体察者在报名时就签订了补充协议，同意参与购物点的行程。由于是拼团的团队，为了让一天游的游客尽量多地购物，导游把4个购物点都安排在第一天，以致第一天到下午3点钟，只在黄大仙景点游览了30分钟，其它时间全部安排了购物点,与行程单安排严重不符。

此外，购物点小，购物时间长。在旅客进入购物点后，购物点会关闭大门防止旅客外出，商店中空气不流通，对老人小孩的影响很大。如果游客不购物，会遭到导游的白眼，导游态度恶劣，甚至有推搡游客，语言软暴力等变相强迫购物的行为。

导游在车上不介绍景点和旅游有关的事情，却讲一些带有贬低大陆游客甚至侮辱性的言辞：“大陆游客没素质，全世界都有名的……大家都看到了，刚才有个商铺门口写的’大陆游客不得入内，大陆游客不受欢迎’，你们都知道什么意思，知道怎么回事啦！”