美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。

什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是为个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修车，而不顾人的感受。

因此，正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。